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processus très séquentiel de contrôle de dossiers
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services impliqués successivement sur le traitement de chaque demande
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mode de fonctionnement entièrement manuel inadapté à la croissance
Contexte
Intervenant au cœur du dispositif prévu par l'Etat pour encourager les économies d'énergie, l'entreprise joue un rôle clé dans la mise en relation des différents acteurs que sont les demandeurs, les diagnosticiens, les prestataires de travaux et les fournisseurs d'énergie. Elle assure à ce titre l'examen approfondi des dossiers, des calculs complexes et la vérification de pièces justificatives.
Challenge
La société était confrontée à une forte pression sur les délais de traitement des dossiers clients, avec des textes réglementaires de plus en plus complexes, une augmentation constante du nombre de demandes d'agréments, un effectif en tension lié à des départs inattendus autant qu'à un épuisement des collaborateurs en poste.
Approche
Keyrus Management a accompagné les services administratifs dans la remise à plat du processus de traitement de bout en bout : - la description fine et systématique des différentes opérations (données, sources, tâches, modalités de formalisation, transmission pour l'opération suivante) - la qualification des différents statuts d'avancement par étapes et des acteurs impliqués dans le processus (validation, rejet, demande complémentaire, identification des doublons potentiels) - la validation globale du schéma de traitement, des principes de workflow, des indicateurs de suivi du processus - l'assistance au choix d'une solution de workflow et d'un intégrateur - la définition d’une stratégie de mise en œuvre sur deux périmètres : les dossiers en cours et les nouveaux dossiers
Principaux résultats
Bénéfices
La démarche a permis de préparer de façon collective le futur processus de traitement, en corrigeant le cas échéant les tâches inutiles ou les contrôles redondants. Outre une meilleure efficacité des traitements par un projet de workflow, le mode projet a permis de remotiver les équipes par la perspective de travaux mieux structurés dans un outil et à plus forte valeur ajoutée.
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